Content
- Els chatbots com a nou paradigma
- Per on començar quan es dissenyen els chatbots
- Dissenyeu tot un sistema de chatbot
- Penseu en les respostes i les sol·licituds del sistema
- Dissenya el teu bot
- El futur dels chatbots
Tant si ens agrada reconèixer-ho com si no, les plataformes d’interacció de missatgeria contribueixen al temps diari de pantalla mòbil. Són les úniques aplicacions que permetem a les nostres vides intrusivament mitjançant notificacions, i l’únic tipus d’aplicació en què volem passar el nostre preciós temps.
Ens encanten les nostres plataformes de missatgeria; ens donen l'oportunitat de comunicar-nos de maneres que normalment no ho faríem cara a cara, com ara emojis, memes i atmosfèriques. La trucada de veu tal com la coneixem s’esvaeix i no només en l’ús personal, sinó també en l’ús empresarial. Fins i tot els missatges de veu es consideren arcaics i laboriosos, amb la preferència que ara es basin en text.
Els chatbots com a nou paradigma
Durant les darreres cinc dècades hem experimentat canvis en la missatgeria, des d'ELIZA, bots DoS i jocs fins a MSN Messenger. El nucli de la connexió humana amb la informàtica ha estat a través del paradigma de la missatgeria. Mentre vivim aquest cicle actual, s’estan creant noves plataformes de missatgeria amb noves interfícies útils i útils i amb un context d’usuari molt més personal.
Plataformes com Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, WeChat, Slack, Skype, kik, Twitter, Viber, Google Home i Amazon Echo, per citar només alguns, estan creant experiències de missatgeria, veu i bot per a les seves bases d’usuaris. Aquestes experiències s'estan creant per a ús personal, comercial, empresarial i automatitzat.
Amb 50 milions d’usuaris empresarials, Facebook Messenger explota setmanalment les seves capacitats comercials d’API, permetent a marques i serveis demanar menjar, reservar un vol, contactar amb serveis d’emergència locals o enviar un pagament mitjançant serveis de bot simulats.
Els robots estan madurant ràpidament, ja que els equips d’experiència, servei i màrqueting del client exploren el potencial de la IU conversacional per resoldre problemes relacionats amb els processos d’autoservei (com ara reservar un hotel o canviar els detalls del vol).
I els robots com Cently permeten als usuaris comprar en botigues minoristes de Slack. Els robots no resolen totes les sol·licituds de servei i la intervenció humana encara és necessària per abordar tasques més ambigües.
A mesura que augmenta el ritme d’entrada i absorció de contingut de l’usuari a les finestres de missatgeria, les marques i els serveis hauran de satisfer aquesta demanda. Una experiència de bot de servei al client de comerç electrònic de punta a punta encara perfecta encara està lluny, però plataformes com Agent.ai avancen ràpidament en aquesta àrea. El cas d’explorar la simplificació de les compres mitjançant la IU conversacional mai ha estat tan important.
Amb el creixement de les comunitats en línia, els recursos compartits, les eines i les API, realment ha començat una festa de disseny UX conversacional. Ara és un moment increïblement emocionant per ser un professional de la UX / UI que explora l’automatització de bot i AI i l’aprenentatge automàtic en interfícies de missatgeria de llenguatge natural.
Com a dissenyador, l’èmfasi en el “disseny de paraules” (llenguatge natural) i la intenció de l’usuari dins d’una finestra de missatgeria estaran al capdavant del vostre treball. Per transmetre el ritme i la profunditat de la pràctica emergents en aquest espai, en aquest article he tractat només algunes àrees clau a tenir en compte a l’hora de dissenyar una experiència d’usuari de bot amb èxit.
Per on començar quan es dissenyen els chatbots
Si esteu pensant en dissenyar un bot per a la vostra marca o servei, hi ha molts factors implicats. Primer heu de decidir si un chatbot és l’opció correcta per al vostre producte. Penseu en el següent:
- Els vostres productes i serveis bàsics es poden traduir en text en un paradigma de llenguatge orgànic i natural?
- Un bot accelerarà els problemes de compra, comanda i servei d'atenció al client i farà que els usuaris siguin més còmodes en comparació amb l'ús del vostre lloc web o aplicació actual?
- El vostre nou bot s’ajustarà als requisits i objectius empresarials actuals?
- Es poden desacoblar i desglossar els serveis bàsics i les relacions de producte per funcionar com a microserveis dins d’una interfície d’usuari de missatgeria?
- Quin problema intentaria resoldre l'arquitectura de la informació d'un bot?
És difícil crear un xatbot automatitzat (de punta a punta) amb èxit. Com que és un mitjà relativament nou per a les organitzacions, les millors pràctiques per a la implementació s’aprenen, es comproven i evolucionen diàriament i a nivell mundial.
Assegureu-vos de dedicar temps a investigar, provar i trencar els fluxos de bot en diverses plataformes, com ara Messenger i Slack. Esbrineu com les diferents empreses gestionen la intenció (assignar una frase a una acció), la incorporació, les respostes, els suggeriments, els carrerons sense sortida i el llenguatge natural.
També heu d’assegurar-vos que teniu la capacitat de posar-ho en pràctica. Habilitats com la programació de llenguatge natural, la conversió UX i les competències tècniques pròpies són vitals, però també heu de tenir en compte l’esforç constant necessari per mantenir una experiència de bot amb èxit.
Dissenyeu tot un sistema de chatbot
Encara estem als primers dies de construir i interactuar amb serveis comercials automatitzats. El supòsit dels usuaris quan interactuen amb un servei automatitzat és que les seves intencions seran mal enteses i els intents d’interactuar amb el servei fracassaran. Com a tal, és important tenir en compte el flux de diàleg del sistema.
En primer lloc, prototipueu el vostre flux com a arquitectura d’informació. Esteu dissenyant un conjunt sistemàtic de fluxos de conversa que porten un servei de principi a fi. Els fluxos han de ser curts i simples, amb punts d’interacció reduïts: l’objectiu és permetre als usuaris assolir el resultat previst tan fàcilment com sigui possible.
Si el sistema no entén malament o no s’aconsegueix la intenció de l’usuari, sigueu honestos i feu-los saber que han de provar un enfocament diferent. Es poden reduir les possibilitats que això passi incloent la incorporació contextual introductòria, que inclou suggeriments o indicacions basades en les capacitats del sistema.
És vital acomodar-se a qualsevol possible escenari sense sortida. Aquests són alguns consells:
- A l’hora de dissenyar el diàleg de ramificació, documenteu una matriu de possibles situacions sense sortida i estableix rutes alternatives per a cadascuna d’elles
- Els usuaris necessiten una opció de sortida quan naveguen per la branca equivocada d'un flux de conversa, en cas contrari poden deixar-se. Proposeu sempre una opció d’escapament per permetre als usuaris corregir la situació
- Per orientar els usuaris en la direcció correcta, el vostre sistema ha de proporcionar una direcció de diàleg esperada senzilla per als seus propers passos, com ara "Cerca les sabatilles més recents" quan intenteu veure els productes desitjats o "Comandar un taxi" en reservar una cabina
L’ús del llenguatge humà natural dins dels menús i les opcions de micro botons han de ser contextualment exactes per a permetre una progressió ràpida i evitar la “selecció i introducció d’endevinalles”. Això també impedeix als usuaris iniciar la conversa per segona vegada.
Penseu en les respostes i les sol·licituds del sistema
Els robots es conceben principalment per proporcionar experiència, augmentar la comoditat i la rapidesa d’interacció amb una marca, un servei o una sol·licitud d’informació general. Hi ha alguns enfocaments fonamentals de les respostes de bot que cal tenir en compte.
En primer lloc, les respostes han de ser breus i concises, per evitar malentesos que resultin en un diàleg d’anada i tornada amb l’usuari. Proporcioneu sempre indicacions d'opcions de botó directe, com ara "Sí" i "No" o "Llegiu aquesta història" dins d'un fil per ajudar el progrés del diàleg. Per obtenir una guia, mireu el servei de bot CNN a Facebook Messenger.
Si un client ha d’introduir més de dues o tres vegades per corregir la intenció o el flux, l’experiència ha fallat. Les respostes del sistema, com ara "Disculpeu no haver rebut això", "Necessiteu ajuda?" I "Voleu veure les nostres ofertes?", Poden ser frustrants i enganyoses, segons la tasca de l'usuari. Si un usuari ha de buscar ajuda per establir la resposta correcta que rescatarà la seva posició dins d’un flux, es frustrarà, es reiniciarà o es deixarà.
Finalment, confirmeu sempre l’entrada d’un usuari, sigui correcta o incorrecta, abans de continuar el diàleg.
Dissenya el teu bot
Com a dissenyador, ara el vostre treball consisteix a dissenyar paraules, tot considerant el flux de diàleg, la veu i la posició del fil. En dissenyar bots a Facebook Messenger, trobareu que les capacitats de personalització són limitades.
Això és bo: si totes les marques implementessin un disseny personalitzat per a les seves experiències de bot, la UX esdevindria caòtica, distret i inconsistent en diferents plataformes.
El disseny ha de ser controlat i adaptable dins de les directrius de la plataforma en concret, tal com l’usuari esperaria que fos. Com a resultat, heu d’acceptar que els vostres fluxos puguin ser una mica diferents entre plataformes.
Aquests són alguns consells per dissenyar el bot:
- Comenceu per esbossar el diàleg de flux de ramificació del bot, centrant-vos en les accions clau que tractarà per als usuaris
- Eines com motion.ai, Twine i Mind Node poden ser útils per prototipar ramificacions de diàlegs
- Al vostre prototip inicial, detalleu tots els fluxos de relacions de diàleg, frases (verbs), temes, tasques de l'usuari, navegació i possibles punts morts
- L'objectiu és dirigir sempre la conversa mitjançant suggeriments contextuals, opcions i indicacions basades en la intenció de l'usuari entesa
Tot i que tindreu poc control de disseny de la GUI, algunes plataformes de missatgeria us permeten afegir fotos, icones i menús de productes, editar la paleta de colors, utilitzar animacions, so i vídeo i inserir adhesius i punts de referència de conversa.
Qualsevol material que vulgueu utilitzar com a part del flux de diàleg, assegureu-vos que s’utilitzi amb moderació, que sigui de marca i sigui rellevant contextualment. Els elements de disseny no han d’interrompre el flux de diàleg. De la mateixa manera, el disseny d’opcions i indicacions de botons seleccionables hauria d’actuar com a suport al diàleg, no pas per sobre de la interfície d’usuari.
Tanmateix, assegureu-vos d'utilitzar elements de la interfície com ara indicadors d'animació i d'escriptura en directe. Els usuaris estan acostumats a aquests paradigmes d’interacció com a part de les finestres de missatgeria de la IU conversacional.
El futur dels chatbots
A mesura que l’àrea de la IU conversacional automatitzada s’escalfa, veurem una gran quantitat de plataformes de missatgeria (comercials, personals i empresarials), integracions de llenguatge natural (Watson), aprenentatge automàtic, API, eines i bones pràctiques de UX i UI. Plataformes com Facebook Messenger i Slack intentaran liderar la tendència.
Ara les marques han d’augmentar i autoeducar-se a ritme intern. Hauran d’investigar si els seus productes i serveis es poden traduir en experiències de llenguatge natural conversacional. Esbrinar si poden viure dins d’aquesta finestra com a microservei i donar suport a les expectatives dels usuaris mentre es reinventen els serveis i productes interns serà difícil. Trobar el talent per liderar aquests esforços també pot ser difícil.
Per als dissenyadors, hem d’acceptar que les expectatives del nostre paper s’amplien ràpidament. La IU de conversa automatitzada i bot és només una de les moltes tendències actuals en tecnologia en què hem d’invertir, autoeducant diàriament. El paper d’un dissenyador d’experiències d’usuari és cada vegada més una pràctica “sempre activa”, que evoluciona diàriament.
Aquest article va aparèixer originalment a revista net número 289.
