Content
Zack King, community manager de l'agència de màrqueting independent RPM, argumenta que les ressenyes negatives són una oportunitat que les empreses han d'adoptar, ja que si no ho fan, poden perdre el control completament
La vasta i contínua expansió de les plataformes de xarxes socials ha donat als consumidors una gran oportunitat per expressar la seva opinió; tant bons com dolents. Aquesta llibertat d’expressió ha fet que el públic sigui tan poderós, ha canviat tota la relació entre marca i consumidor i, per aquest motiu, les empreses estan cansades d’adoptar les xarxes socials. Es pot veure que els comentaris negatius danyen els negocis; combina això amb el regnat lliure dels consumidors per expressar-se i les marques se senten fora de control per evitar que la denúncia es faci pública. Però les marques no estan tan fora de control com es podria pensar. En lloc d’escombrar les ressenyes negatives sota la catifa, les marques haurien de tractar de manera proactiva i transparent les queixes a través de les xarxes socials, convertint aquests negatius en un greu positiu.
El primer que han de recordar les marques és que sempre hi ha veritat en les queixes i, per tant, els comentaris negatius es poden utilitzar per modelar i millorar un model de negoci. Mitjançant l’ús de les xarxes socials per fer front al problema de forma ràpida i oberta com sigui possible, la marca demostra un bon servei al client i, el que és més important, confirma que els seus clients els importen. La voluntat d’atendre les queixes demostra que una empresa té orgull i fe en els seus productes i serveis i es preocupa per les experiències dels seus clients, no només pel seu costum. Aquesta honestedat i humilitat la recullen instintivament aquells que volen participar a través de plataformes socials i són fonamentals per crear una connexió emocional positiva. Al seu torn, això fomenta la fidelització dels clients i estableix les bases per assolir un dels objectius finals del màrqueting en xarxes socials: adquirir defensors i ambaixadors.
Efecte knock-on
Un informe encarregat per Conversocial, Les conseqüències d’ignorar els vostres clients, va trobar que un 88% dels clients van dir que, en cas que se'ls ignorés una queixa en un lloc de xarxes socials, seria menys probable que tornessin a negociar amb aquesta empresa. I, per descomptat, no només afecta la relació amb el client queixa; la queixa ja és pública i la resposta també ha de ser pública. Tractar la denúncia en privat pot apaivagar la persona interessada, però aquesta estratègia encara perjudicarà la imatge de la marca. Com diu l’autor de l’informe, Liel Liebovitz, “si teniu un problema fora de línia, no hi ha cap solució perquè el vostre públic més ampli en pugui tenir tranquil·litat, per molt bo que sigui el vostre nivell de servei individual ... La vostra imatge pública continua sent una de les una empresa descuidada que deixa les consultes oblidades ".
Perquè un consumidor defensi una marca, primer connecta amb els seus productes o serveis abans de considerar què significa per a ella la pròpia marca. Si ens fixem en la psicologia humana bàsica, la gent poques vegades confia en els altres que s’esforcen per mantenir la defensa i amagar la debilitat. Això també coincideix amb la relació entre marca i consumidor. És possible que els canals antics hagin creat una desconnexió que emmascara gran part d’aquesta desconfiança, però les xarxes socials, per definició, l’amplifiquen. La gent comença a parlar amb les marques de la mateixa manera que parla amb altres persones i, si les marques no es converteixen en el tipus de persona per fer amics, el negoci fracassarà.
Ésser humà
Crear una connexió més humana amb els consumidors també té els seus avantatges. Demostrar transparència i honestedat és crucial en un món globalitzat on les preocupacions ètiques i mediambientals han impulsat l’agenda del client mitjà. No molts de nosaltres quedàvem amb un amic que dóna feina a un nen per a la neteja; els clients tampoc volen quedar-se amb una marca que creu que està bé. I si es veu que les marques s’amaguen darrere d’alguna cosa, potser tenen alguna cosa que amagar. Simplement, reaccionant a la retroalimentació negativa, les marques ofereixen el tancament al denunciant; en definitiva, tots els consumidors volen que se'ls escolti i, quan ho siguin, és més probable que es mantinguin fidels. De fet, un estudi de Maritz va trobar que al 83% dels denunciants que van rebre una resposta agradaven o estimaven el fet que l'empresa respongués.
Potser un factor encara més important per a una empresa és que, simplement, haurien de voler saber què diuen els clients. Es poden ressaltar i abordar problemes amb productes, serveis, comunicació o, de fet, qualsevol aspecte del negoci, i s’han d’utilitzar comentaris negatius per orientar les millores i, per tant, millorar les vendes. Qui és millor per guiar aquest bucle de retroalimentació que els propis clients? Encara que s’equivoquin, les seves percepcions no ho són. Penseu en això com a investigació de lliure mercat.
A hores d’ara, les empreses i marques més grans solen estar en realitat amb les xarxes socials i estan còmodes amb la seva guàrdia en aquestes plataformes. No obstant això, per a vestits més petits que potser no disposen de personal experimentat socialment, aquest pot ser un pas difícil de fer i, per a alguns, fins i tot pot requerir un canvi de paradigma complet. Han de ser valents: valdrà la pena.
