Content
- Comunicació clara
- La taxació
- La carta del projecte
- Talleu l'argot
- No deixeu enrere els vostres clients
- Sessions de caiguda
- Estigueu preparats per ajustar-vos
- No oblideu planificar el vostre proper viatge
Alguna cosa que tots sabem és que oferir una gran feina a temps i amb pressupost és fonamental per mantenir relacions saludables amb les empreses i els clients amb els quals treballeu. No s’ha de menystenir el valor d’una comunicació clara per enfortir aquestes relacions. Quan inicieu un nou projecte o un compromís amb el client, és important recordar que esteu portant el client en un viatge amb vosaltres i, de vegades, cap al desconegut.
Com a professional d’UX, dedico la major part del meu temps a convèncer els clients amb els quals treballem perquè s’orientin al client i pensin i es comuniquin des de la perspectiva dels seus usuaris. Com a indústria, és hora que apliquem aquesta mateixa filosofia cap endins per ajudar a millorar les relacions laborals que mantenim amb els nostres propis clients.
A continuació, compartiré els meus pensaments sobre com mantenir els clients compromesos durant tot el cicle de vida del projecte, algunes tècniques per garantir la comprensió del client, així com coses per evitar-les. Com passa amb qualsevol bon pla, bàsicament, es tracta de garantir que el vostre client sàpiga cap a on es dirigeix, com els hi portareu i quin serà el resultat.
Comunicació clara
Sona evident, oi? Però us sorprendria la freqüència amb què es descuida això. Com va dir una vegada el dramaturg George Bernard Shaw, "l'únic problema més gran de la comunicació és la il·lusió que s'ha produït". Aquesta afirmació se m’ha destacat recentment mentre estava comprant un cotxe nou. Em vaig trobar amb una sèrie de situacions incòmodes com a client a causa del meu desconeixement. Després d'un parell de primeres converses amb diferents concessionaris de vehicles, em vaig adonar ràpidament que no tenia ni idea de què em demanaven a l'hora de definir els meus requisits. "Busqueu un 1.6 o un 1.8? Cerqueu HP o Part Ex? Tipus de transmissió? Heu tingut en compte el GTI?" Ehm ...
Com que no volia ser exposat com a novell total, vaig adoptar el clàssic enfocament de client intimidat de deixar-me passar per les preguntes, revelant gradualment la meva ignorància. El que em vaig adonar va ser que, com a client, no m’oferia una experiència personalitzada que s’ajustés al meu nivell de coneixement.
En lloc de detectar-ho i de guiar-me durant la conversa, el concessionari de vehicles es va encarregar de desprendre corrents d’acrònims i d’argot que no em ressonessin. Aquesta situació em va obligar a avaluar si la manera en què, com a experts en el nostre camp, ens comuniquem amb els nostres clients. La nostra comunicació és suficient i hi ha més coses a fer per garantir que els nostres clients estiguin realment en contacte amb els processos i els programes que els portem a terme?
La taxació
Abans de participar en qualsevol projecte digital amb un client, val la pena avaluar el seu nivell de coneixement digital. Normalment, podreu fer-ne una imatge amb molt pocs estudis al llarg de l’etapa de vendes i negociació. Comenceu per coses senzilles com avaluar la qualitat del document que us han proporcionat o demanar al client que declari les persones que treballaran en el projecte. Alguns clients tindran un equip digital complet que tinguin un bon coneixement de l’activitat digital, mentre que d’altres no tindran cap membre de l’equip dedicat específicament a la gestió de projectes digitals i, per tant, probablement no tindran experiència.
Comprendre aquest nivell de coneixement des de l’inici i avaluar el nivell de manteniment que es requerirà durant tot el projecte us permetrà dissenyar un procés de projecte al voltant d’ells i aplicar alguns passos al principi per proporcionar una educació bàsica. No hauríeu de tenir por de plantejar-vos les vostres preocupacions sobre el nivell d’entesa amb el vostre client, sempre que tingueu alguns mètodes per superar-ho.
Entre els possibles passos preliminars que podríeu oferir, s’inclou la realització d’un taller introductori on podeu introduir els principis bàsics del disseny de llocs web i / o aplicacions i tot allò que es té en compte. Proporcioneu també un manual de “guia dels maniquís” del glossari imprès que aclareixi els termes clau que poden aparèixer al llarg del projecte, com ara SEO, UX i disseny web sensible. Un altre enfocament valuós és organitzar una reunió d'inici del projecte. És una bona manera d’iniciar un projecte nou amb el vostre client. reunió inicial
La sessió s'hauria d'utilitzar per presentar els principals grups d'interès del projecte i les seves responsabilitats per ambdues parts, garantint que expliqueu els vostres rols i els tipus de tasques que realitzareu. Per a una gran majoria d'empreses, redissenyar el seu lloc web no és una tasca quotidiana i no sol ser una cosa que haurien passat moltes vegades. Això vol dir que les fases de treball que proposareu no els seran familiars, de manera que és fonamental una explicació clara.
Caminar pel vostre procés creatiu ajudarà al client a entendre les principals fases del projecte que heu proposat i els tipus de resultats que podeu esperar en cada etapa. També podeu ressaltar on necessiteu la seva aportació. Estigueu preparats per ajustar el procés al vostre client. Crec que sempre és bo començar amb una vista de nivell superior dels components principals abans d’entrar en el detall granular del pla del projecte, cosa que pot resultar una mica descoratjadora per a algunes persones. Sovint pot valer la pena esbossar un procés personalitzat de nivell superior amb el client a la sala. Això demostrarà que esteu disposat a configurar el vostre procés al voltant de les seves necessitats, cosa que no passarà desapercebuda.
Un bon exercici per executar-se amb un client al principi és la definició de "carta de projectes". Això és especialment útil si el document que us han proporcionat és inadequat o té alguns forats clars.
La carta del projecte
La carta està dissenyada per captar la informació més important sobre el projecte. El document ha de servir com a eina guia durant la durada del projecte, que consisteix en:
- La missió del projecte compartit. Quin és el propòsit fonamental?
- Mesureu els objectius i l’èxit. Què volem aconseguir i com podem mesurar el nostre rendiment?
- Imperatius del projecte. Què és essencial perquè el projecte tingui èxit?
- Situació actual. Què passa al negoci? Per què es necessita el projecte?
- Supòsits. Què hem suposat?
- Restriccions. Quins factors limitants hem de tenir en compte?
- Riscos. Quins factors poden tenir un impacte negatiu en aquest projecte?
L’ideal seria que ja tingueu una bona quantitat d’informació des dels primers debats a l’etapa de vendes, de manera que el fet d’emplenar-lo prèviament ajudarà a impulsar la discussió i accelerarà el procés. Animeu el vostre client a enganxar-lo a la paret per tal que sempre estigui al cap i no es perdi en un document més gran en algun lloc. També serà un punt de referència constant per a ambdues parts si i quan una part interessada intenta dirigir el projecte en la direcció equivocada o deixar-lo breu. Tots sabem que això pot passar de tant en tant.
Talleu l'argot
Una vegada em van presentar en una reunió com aquesta: "Aquest és el nostre director d'UX, Tom, ell serà el responsable de definir l'UX i l'IA i dirigirà la UAT fins al desplegament", a la qual el client va preguntar: "Disculpeu , què fas? " Per a la majoria de la gent que llegeix això, la meva introducció té un sentit perfecte.
Tanmateix, la majoria de les persones per les quals treballeu no són professionals del web. En aquesta situació, el client va ser prou honest com per admetre que no tenien ni idea del que significaven aquestes coses, cosa que ens va obligar a reintroduir el meu paper i en quina capacitat treballaria amb ells. Malauradament, no tots els clients tindran la confiança d’avisar-vos en una etapa tan primerenca i poden obrir-se camí durant una reunió, sense voler cridar l’atenció sobre el seu desconeixement. Sens dubte, això causarà problemes a les dues parts al llarg del camí, ja que la incomprensió s’introdueix gradualment en la relació.
Intenteu evitar l'ús de l'argot industrial tant com sigui possible. Malgrat el que pugueu pensar, l’ús d’argot no us fa semblar més intel·ligent per als vostres clients. Com va dir una vegada David Ogilvy, "el nostre negoci està infestat d'idiotes que intenten impressionar mitjançant l'argot pretensiós".
En lloc de parlar d’IA, descriviu el procés en termes quotidians, busqueu una analogia adequada que ajudi el client a dibuixar-se una imatge al cap o, millor, mostreu-los exemples reals de treballs anteriors. Expliqueu el propòsit d’aquesta fase de treball, per què és necessari, què implica i quins beneficis ofereix.
Eliminar l’ambigüitat dels termes crucials que utilitzeu també us garantirà una conducció més fluida. Tots hem escoltat el temut "No sabia què significava tancar la sessió", setmanes després d'haver codificat els dissenys aprovats anteriorment i, per ser justos, tret que s'expliqués clarament en aquell moment, és un comentari justificat rebre.
No deixeu enrere els vostres clients
Tot està bé tirant les coses de la manera correcta, però què passa un cop el projecte està en plena circulació? De vegades, aquest pot ser el moment més preocupant per als clients, ja que pot haver-hi llargs períodes de temps entre reunions i presentacions sense actualitzacions.
Una bona manera de mantenir-los a bord és convidar-los al vostre espai d’estudi en alguns punts clau durant la fase principal de producció del projecte. Aquestes haurien de ser sessions força informals on un o dos de l’equip del projecte del client s’incorporin i revisin els treballs en curs. Normalment els resultarà gratificant veure’t en acció, i és una gran oportunitat perquè participin en les seves opinions mentre encara desenvolupes la solució.
Sessions de caiguda
Si decidiu convidar clients a la vostra oficina en els punts clau del desenvolupament del projecte, proveu de fer el següent per treure el màxim partit de les sessions d’inici del client:
- Demostreu els passos creatius que heu emprès fins ara mostrant al client exemples d’esbossos, marcs metàl·lics i dissenys de prototips que hàgiu treballat.
- Introduïu diferents membres de l’equip que han participat en el projecte a diversos nivells, com ara desenvolupadors, dissenyadors i animadors. Això ajudarà al client a comprendre els conjunts d’habilitats combinats que s’utilitzen al llarg d’un projecte i a crear una connexió amb l’equip més ampli.
- Utilitzeu el temps per tenir un contacte informal amb el client sobre qualsevol dubte o problema que pugui tenir i que no s’hagi compartit en situacions més formals. Això us pot servir per superar els problemes aviat.
- Porteu-los a dinar o una cervesa després. Si podeu estalviar-vos el temps i creieu que valen la pena, sempre és bo oferir una mica d’amor addicional.
Estigueu preparats per ajustar-vos
Tant de bo el que he il·lustrat aquí és que no hi ha un enfocament exacte que funcioni per a tothom. Cal invertir temps per comprendre el nivell de coneixement, les maneres de treballar i les preferències del vostre client i, a continuació, modelar el vostre enfocament sobre la gestió de les relacions que els envolta.
Una manera excel·lent d’avaluar el vostre enfocament en el camí és fer algunes trucades informals d’un a un amb un client per obtenir comentaris sobre les vostres presentacions, tallers, reunions, seminaris web i conferències. Això us permetrà aprendre i modificar els mètodes a mesura que aneu.
No oblideu planificar el vostre proper viatge
Per descomptat, el punt fonamental de tot això és que estableixis una relació duradora amb els teus clients i que hauria de resultar en un treball posterior. Si heu realitzat un treball fantàstic, el vostre client està content i els heu portat al passeig, estareu en una posició molt millor per començar a plantar les llavors per al vostre proper viatge junts.
Paraules: Tom Dougherty
Tom Dougherty és director d’experiència d’usuari de Delete. Té formació en disseny interactiu i ha dirigit UX en una àmplia gamma de projectes per a clients com Red Bull, Expedia i IKEA. Aquest article va aparèixer originalment al número 253 de la revista net.
