Ens vam posar al dia amb Giles Colborne, cofundador i CEO de cxpartners. Una de les consultories de disseny d’experiències independents més importants del món, Colborne és l’autor de Senzill i útil, un llibre sobre el tema de la simplicitat dirigit específicament als dissenyadors d’interaccions.
Què quedarà després del bombo del xatbot? Qui / què sobreviurà?
Giles Colborne: El problema amb el bombo és que condueix la gent a posar-hi coses sense discriminar si és bo o no, i anima a la gent a suposar que tot és possible, de manera que exageren excessivament. És la mateixa història amb qualsevol tecnologia nova o emergent.
Així doncs, després del bombo, espero que apareguin uns quants exemples i patrons bons, sòlids, senzills i robusts sobre els quals poc a poc anem construint experiències més complexes. És meravellós escoltar el bombo i somiar, però si esteu construint un sistema per confiar en la gent, no hauríeu de tenir por de fer quelcom senzill i funcional.
Crec que, amb qualsevol sistema que depengui de l’aprenentatge automàtic (i moltes interfícies de llenguatge natural depenen de l’aprenentatge automàtic), les persones amb grans conjunts de dades tindran un avantatge. M’agradaria esperar que això no es converteixi en un bloqueig de la plataforma.
Ja als primers temps de la Internet del consumidor, vam evitar el bloqueig de la plataforma gràcies al web, que tenia una especificació oberta que tothom podia utilitzar. És difícil veure una cosa així passar aquesta vegada: és possible que hagi d’entrar en vigor la legislació. Però probablement tot això encara queda a anys.
- Com dissenyar una experiència de chatbot
Quins avantatges tenen els chatbots i les IU de conversa?
GC: En primer lloc, hauria de fer una distinció entre els chatbots i les UI de conversa i les interfícies completes de llenguatge natural (NLIs). De vegades, els chatbots demanen a l’usuari que seleccioni entre diverses respostes possibles, com ara els horribles sistemes IVR que ordenen les trucades de veu a les línies telefòniques ("premeu 1 per obtenir informació sobre el saldo, 2 per atendre el client, etc."). Els NLIs us permeten escriure una resposta en el vostre idioma i després respondre en funció d’això. M’interessen més les NLIs i aquest és el meu enfocament.
El que m’agrada de les NLIs és que pràcticament no hi ha cap interfície d’usuari per aprendre. Les aplicacions com Facebook Messenger es troben actualment entre les aplicacions més utilitzades als telèfons intel·ligents. La interfície d’usuari és senzilla i la idea que hi ha darrere és fàcil d’entendre. Per tant, crear serveis a part d’aquesta interfície familiar i àmpliament utilitzada sembla una bona idea, sempre que els serveis siguin fàcils d’utilitzar.
És més, si podeu crear una interfície que funcioni en alguna cosa realment bàsica, com ara els SMS, funcionarà a Facebook Messenger o WhatsApp o a qualsevol altra plataforma de xat; per tant, hi ha la promesa que podeu ampliar el vostre abast.
La preferència pels serveis de tipus xat creix a mesura que es mira el públic més jove. Han crescut amb les xarxes socials i sembla que prefereixen interactuar amb aquest tipus de serveis en lloc del telèfon o el correu electrònic. Però, per descomptat, es tracta d’una interfície que és intrínsecament accessible per a persones amb discapacitat visual o auditiva i que és fàcil d’entendre per a usuaris de totes les edats.
El que sí que em fascina és que les interfícies de llenguatge natural signifiquen que podem dissenyar sistemes que se sentin més humans. La conversa humana té moltes qualitats interessants amb les quals tenen dificultats les interfícies gràfiques d’usuari.
Per exemple, si sol·liciteu ajuda a una persona per trobar alguna cosa, com ara un bitllet d’avió, sovint comenceu amb una descripció bastant vaga i, a poc a poc, us ajusteu un parell de bones opcions. Podem fer-ho en les interfícies de cerca amb facetes en aquest moment, però la gent lluita per utilitzar-les eficaçment, sobretot en pantalles petites. El que tendeix a obtenir a les pantalles petites és una sèrie de menús que aprofundeix. Això pot resultar desconcertant o confús. Les interfícies de llenguatge natural poden evitar-ho.
Finalment, la següent onada d’informàtica no es refereix a portàtils o telèfons mòbils, sinó a entorns plens de dispositius intel·ligents que us coneixen i que interactuen amb vosaltres. No voleu que hi hagi una pantalla tàctil a tots els dispositius ni cap aplicació per a cada dispositiu del telèfon intel·ligent. Voleu una interfície comuna que us conegui i que pugueu comunicar fàcilment. És per això que crec que les NLI i les tecnologies d’intel·ligència artificial tenen un paper tan important a jugar en la pròxima generació d’experiència d’usuari.
I quines són algunes de les trampes de les interfícies de conversa i com podem evitar-les?
GC: Crec que la trampa més gran és crear converses que semblin diagrames de flux, en què el diàleg es traça detalladament. En realitat, les converses són bastant vagues i calamars. Si intenteu traçar-los detalladament, acabareu perdent la complexitat, o simplement creeu un altre d’aquests sistemes IVR.
Per exemple, si pregunteu a algú el seu nom, una persona us pot donar el seu nom complet, inclòs el títol, mentre que una altra us pot donar el seu nom. Heu de deixar que facin això i, després, doneu la volta cap enrere per obtenir els detalls que falten. Això no és un error, és només una manera diferent de respondre a la pregunta.
Com podem millorar els robots per millorar l'experiència de l'usuari?
GC: Quan escolteu gent que utilitza sistemes de veu especialment, una gran part de la conversa tracta que l'usuari esbrini com fer preguntes i aprengui què pot fer el sistema i què no. Crec que la majoria d’INL fan una feina terrible a l’hora de gestionar aquestes situacions.
Per exemple, digueu que demaneu al vostre assistent de veu que toqui una cançó, com ara "Bohemian Rhapsody", però us equivoqueu de nom i l'anomeneu "Mama, acaba de matar un home". Des del punt de vista de l'usuari i d'una escolta humana, l'usuari ha realitzat una sol·licitud vàlida i útil. Però la majoria dels assistents de veu no coincideixen amb el títol i es rendeixen i l'usuari torna al primer lloc.
Aquest tipus de coses succeeixen tot el temps amb els assistents de veu, però un ésser humà intentaria fer servir la informació que es donava i fer una pregunta de seguiment raonable, com ara "Es recorda de qui era?" O "És aquest el títol o una línia? de la cançó? '. Si farem que aquests sistemes siguin tolerables, hem de dedicar més temps a pensar com hauria de respondre el sistema quan no ho entengui.
Quines són algunes de les característiques dels chatbots o de les IU de conversa que fan les coses bé?
GC: Moltes de les millors IU i chatbots de conversa no intenten fer massa. Per exemple, quan conduïu i demaneu al vostre telèfon intel·ligent que us doni indicacions cap a casa, no hi ha molta conversa, de fet, com més curta millor. Però obteniu molta producció (instruccions de conducció per hora) per obtenir una entrada mínima ("get me directions home"). I l’entrada es manté mínima perquè el telèfon intel·ligent utilitza moltes dades contextuals per omplir els espais en blanc: suposa que vol dir indicacions de conducció, obté la vostra ubicació actual des del GPS i troba la vostra adreça de casa des de la configuració del telèfon intel·ligent.
Diria que són uns màxims de disseny força bons: manteniu la conversa curta, feu ús de dades contextuals i oferiu una sortida màxima per obtenir una entrada mínima.
Cap a on va el disseny conversacional?
GC: Ara mateix hi ha moltes coses interessants. Hi ha assistents de veu que distingeixen entre diferents persones a la sala i assistents de veu que gestionen la corrent emocional de la conversa, no només l’intercanvi d’informació.
També hi ha eines que faciliten l'accés als dissenyadors a funcions complexes i interfícies que combinen veu i visuals (per exemple, podeu veure com s'acumula un itinerari de viatge mentre parleu amb un agent de viatges virtual). És un moment emocionant.
